madezhik (madezhik) wrote,
madezhik
madezhik

ITIL

ITIL расшифровывается как IT Infrastructure Library, и изначально было собранием лучших практик в ИТ индустрии. История появления этой библиотеки весьма поучительна, особенно в свете курса "цифровой экономики", взятого в России: правительственные чиновники Великобритании озаботились в конце восьмидесятых эффективностью своей работы. И решили обменяться опытом со всеми желающими. В результате этой работы появилoсь первое издание библиотеки, описывающей типовую успешную конфигурацию ИТ фирмы.

Почин нашёл отклик во многих странах и сейчас это уже стандарт в ИТ сфере, по которому проводится сертификация. Ознакомиться с этим стандартом следует в любом случае так как в нём описаны интересные вещи из практики, а во-вторых, сразу станет понятна структура многих европейских ИТ фирм.

Мне понравились следующие: осознание того факта, что клиенту неинтересна структура фирмы, для него это ненужная неинтересная информация. Клиент хочет получить некий "Сервис": услугу, за которую он согласен заплатить. Например, я прихожу в магазин купить стул. Мне неинтересно узнать, что стулья стоят вон там, в другом месте надо отдать заявку, касса где-то внизу, получать на улице обойдя магазин, и всё это я должен узнавать у огрызающихся менеджеров, которые ничего не знают, что выходит за рамки их деятельности. Знакомо? Тотально восьмидесятые.

Теперь я прихожу в магазин купить стул. Меня встречает человек, которые сопровождает по всему магазину. Вот тут у нас стулья, какие хотите? Может, к стульям хотите стол купить? Пройдёмте сюда, я оформлю вам договор, как удобнее вам платить? Этой карточкой? Сейчас я узнаю в бухгалтерии, принимаем ли мы её. Хотите стулья сразу забрать или вам их привезти? Пойдёмте, я покажу, где у нас выдают товар. Вот моя карточка, будут вопросы -- звоните.

В чём разница? Весь путь от начала до конца теперь "процесс", за который отвечает конкретный человек. Также процессы чётко прописаны и оперативно подстраиваются под обстановку. Как это организовать? Из этих вариантов и состоит библиотека. Но следует учесть две вещи: во-первых, это не догма, бездумное применение советов может парализовать фирму, ввести её в огромные траты. Во-вторых, в библиотеке сознательно избегали конкретных советов, чтобы не привязывать её к конкретному бизнес-решению. Её следует осмыслить и творчески применить к своей ситуации. Конечно же, этот простой пример не описывает саму библиотеку.
Tags: itil, записки на чеках, учёба, экономика
Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 4 comments